Gestão do Relacionamento com Clientes B2B é sempre desafiante.

Há um equívoco de que os clientes dos setores industriais se preocupam apenas com custos e logística. É claro que preço e conveniência são importantes, e fabricantes e distribuidores industriais devem buscar aperfeiçoar ambos sistematicamente.

Mas o que o foco em custo e conveniência faz de você? Uma commodity. Pois sempre haverá opções mais baratas. Sempre haverá concorrentes que têm mais dinheiro para investir em descontos. Portanto sempre haverá alguém fazendo mais barato. E a estratégia com clientes B2B deve reforçar outras alternativas, além do preço.

Nunca devemos esquecer que: “Se você se comporta como uma commodity, não se surpreenda quando seus clientes tratarem você como uma.”

Sendo assim, relacionamentos com Clientes B2B, adequadamente nutridos, podem aumentar a fidelidade, o engajamento e as vendas. Transformando em alternativas a uma estratégia exclusivamente orientadas a preço.

O que os compradores B2B desejam?

O primeiro passo para construir uma estratégia voltada ao Relacionamento com Clientes B2B deve ser entender o que o clientes B2B desejam. Abaixo descrevemos alguns aspectos que movem os clientes deste segmento.

Valor personalizado – Os compradores B2B estão interessados ​​no que você pode fazer por eles, especificamente, para agregar valor aos seus negócios e facilitar suas vidas.

Expertise e serviço – Mesmo hoje, o comércio eletrônico representa uma pequena fração das vendas B2B. A maioria dos compradores B2B prefere trabalhar com fabricantes e distribuidores que possam fornecer aconselhamento e suporte práticos.

Confiança – Seus clientes poderão contar com você? Trabalhar com você garantirá a reputação da marca deles?

Conectividade e Disponibilidade – Os clientes B2B procuram uma parceria de trabalho com fornecedores que entendam seu mundo e respondam às suas necessidades.

Autenticidade – Cada vez mais, os clientes respondem menos a truques de marketing e informações distorcidas. Eles querem os fatos e total transparência para que saibam que estão tomando decisões bem embasadas.

Engajamento – Qual é a sensação de se envolver com a sua marca? Existe alguma coisa interessante que seus clientes obtêm ao trabalhar com você?

Valores essenciais compartilhados – As empresas que são apaixonadas por seus valores essenciais preferem trabalhar com parceiros que compartilham esses valores.

Observe como essas qualidades são muito diferentes do que você procuraria em um fornecedor de commodities. As vendas B2B são geralmente de prazo mais longo do que B2C. Os clientes B2B geralmente contam com os produtos que compram de fabricantes e distribuidores como soluções de longo prazo que podem exigir um maior grau de escalabilidade e suporte. Há maior custo e maiores riscos. As apostas, portanto, são mais altas.

Portanto, o gerenciamento do relacionamento com clientes B2B depende do valor personalizado que você fornece aos seus clientes e faz com que as interações da marca pareçam humanas e confiáveis.

Como construir Relacionamentos com Clientes B2B

Construir confiança nos estágios iniciais de um relacionamento B2B é imperativo. Desde o início, você deseja provar que você e sua organização são confiáveis ​​e um recurso confiável para obter informações e suporte valiosos. Aqui estão quatro maneiras importantes de iniciar um relacionamento comprador-vendedor em B2B:

Utilize relacionamentos “top-to-top”

Embora sua organização provavelmente tenha equipes de gerenciamento de contas e vendas, não há substituição para os relacionamentos ponto a ponto que existem entre seus executivos e os líderes de seus clientes potenciais. Estas conexões ponto a ponto ajudam a estabelecer relacionamentos sólidos na linha de frente, conquistar a adesão da marca e remover barreiras à tomada de decisões.

Com relacionamentos de executivos seniores estabelecidos, sua organização se beneficia do conhecimento em primeira mão sobre os desafios e prioridades de seus clientes potenciais e clientes. Estas informações ajudam a posicioná-lo para entender para onde seus clientes estão indo e o que você pode fazer para ajudá-los a chegar lá.

Comunique-se regularmente por meio de vários canais

Empresas que se comunicam com seus clientes com frequência e por meio de vários canais – blogs, e-mail, mídia social e muito mais – conseguem melhores negócios e clientes mais fiéis. A comunicação regular por meio de canais com os quais seus clientes se sentem mais à vontade para usar pode aumentar o envolvimento com sua marca e construir mais profundamente seus relacionamentos.

Pergunte a si mesmo: com que frequência você está se relacionando com seus clientes? Como você está alcançando eles? Lembre-se de que as melhores comunicações são para resolver os problemas de seus clientes, não para vender seus produtos. Mantenha seu conteúdo relevante para seus clientes e incorpore vendas quando apropriado. Esse tipo de conteúdo não apenas agrega valor aos seus clientes, mas mostra a eles que você se preocupa com o sucesso deles e não apenas com seus resultados.

Exceder as expectativas

A entrega de um serviço excepcional certamente melhorará qualquer relacionamento com clientes B2B. Mas para superar as expectativas, você deve primeiro estabelecer quais são seus critérios de atendimento com seu cliente. Você quer que seu cliente entenda como ele pode medir seu desempenho, sem esperar que você demonstre. Uma vez que esse entendimento esteja estabelecido, você estabelecerá ainda mais seu relacionamento B2B quando exceder as expectativas, mostrando que prioriza a entrega de valor sobre o preço.

Embora você não deva exagerar seus negócios ou perder dinheiro em cada negócio, os clientes reconhecerão e apreciarão quando você fizer um esforço extra por eles, o que, por sua vez, levará o relacionamento comprador-vendedor para o próximo nível. Não pode ser toda vez e todo mês, ou eles vão esperar isso, mas demonstrar seu valor de maneiras únicas o manterá em mente para quando o próximo ciclo de vendas ou necessidade surgir. Eles vão se lembrar de seus esforços.

Foco nos segmentos de clientes certos

Esteja você interessado em desenvolver novos relacionamentos ou aumentar segmentos de clientes lucrativos, é importante se concentrar no segmento de clientes certo. Não importa se você opta por se concentrar em clientes em um grupo amplo ou em um setor semelhante, procure aqueles que têm desafios que seu serviço ou produto resolva. Em seguida, restrinja seus esforços aos segmentos-alvo mais promissores.

Dica Final de Gerenciamento do Relacionamento com Clientes B2B

Ao gerenciar relacionamentos com clientes B2B, pode ser útil considerá-los como clientes individuais e não como um grupo. Criar e manter relacionamentos fortes com os clientes é um processo e pode levar tempo. É importante ser paciente e gerenciar os relacionamentos de maneira individual e pessoal, para tirar o máximo proveito do relacionamento.

Construir uma base de clientes fiéis é um objetivo importante para todas as empresas, mas desenvolver uma estratégia para atingir esse objetivo geralmente é mais fácil falar do que fazer. Afinal, cada cliente B2B é único, portanto merece um formato de Gerenciamento do Relacionamento que contemple estas diferenças.