Programa de Retenção de Clientes Corporativos no Segmento de GLP.

O Case

Posicionando-se entre as principais empresas no setor de Gás de Cozinha (GLP) no Brasil, especialmente no canal de Vendas Granel, a empresa experimentava um período de expansão na sua base de clientes. No entanto, apesar da constante incorporação de novos clientes, as vendas não apresentavam um crescimento proporcional.

Ao conduzir uma análise mais aprofundada, identificou-se um preocupante índice de desvinculação mensal por parte dos clientes corporativos. Diante dessa constatação, tornou-se evidente a necessidade de implementar medidas para elevar a retenção dos clientes e impulsionar as vendas de forma significativa.

A empresa, consciente da importância estratégica de reverter esse cenário, iniciou uma busca proativa por soluções que pudessem abordar efetivamente os desafios de retenção, visando estabilizar a base de clientes e, assim, promover um crescimento sustentável no segmento de Vendas Granel.

A Solução

Num esforço conjunto envolvendo as áreas Comercial, Atendimento, Logística e Financeiro, com o suporte da Direct Link Consultoria de Vendas, foi concebido um projeto abrangente com ações específicas em cada fase do processo comercial.

A base para esse projeto foi estabelecida a partir de um minucioso diagnóstico do processo de vendas, possibilitando o desenvolvimento de um projeto de relacionamento robusto entre a empresa e sua carteira de clientes, com foco na ampliação da retenção de clientes corporativos.

Com base no diagnóstico, foi traçada uma estratégia que objetivava, a curto prazo, dotar a empresa não apenas de um modelo de relacionamento com os clientes, mas também reforçar uma abordagem uniforme de atendimento em toda a organização, estabelecendo os mecanismos necessários para a sua efetivação.

A empresa recebeu assistência no desenvolvimento e definição das políticas de relacionamento com os clientes, abrangendo segmentação, classificação, matriz de relacionamento e modelo de operação. A implementação da infraestrutura e os recursos humanos, bem como a capacitação das equipes nos novos padrões, ocorreram em cada uma das seis regiões comerciais do país.

Uma área piloto foi escolhida para a implementação estruturada do projeto completo, que incluiu a Central de Relacionamento, o redesenho de processos e o cockpit gerencial, visando validar o novo modelo de relacionamento com os clientes corporativos.

Após a conclusão bem-sucedida da etapa piloto, todas as ações desenvolvidas e aprovadas foram manualizadas, e o projeto foi estendido para as demais regiões. Esse conjunto de ações permitiu à empresa reverter a tendência de deserção, ampliando significativamente a retenção de clientes corporativos. O prolongamento da vida útil do cliente na empresa resultou em benefícios que rapidamente recuperaram os investimentos realizados no projeto.

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