Retenção de Clientes, o que é?

Quando você retém um cliente, você está retendo o valor da vida útil deste cliente – o valor de todo o futuro relacionamento com o seu negócio. Retenção de clientes, portanto, compreende os meios de reter o valor da vida útil – tanto em termos de seus gastos e seu poder para influenciar outros potenciais clientes.

Por que a Retenção de Clientes é importante?

Estudos mostram que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. Diante disso, o efeito da retenção de clientes na rentabilidade pode ser enorme: aumento nas taxas de retenção de clientes em 5 por cento pode aumentar os lucros entre 25% a 95%. Por quê? Porque você está em uma posição muito melhor para capturar o valor da vida útil de um determinado cliente. E o impacto da retenção vai além de reter este valor da vida útil. Estratégias eficazes de retenção de clientes também atingem os clientes existentes tornando-os “promotores”, o que remete para a oportunidade de crescer o seu negócio através do marketing boca a boca. Resumindo: os clientes felizes não só gastam mais, mas eles “criam” mais clientes satisfeitos.

Como você retem clientes?

A retenção de clientes depende de compreender as necessidades dos seus clientes e atende-las antes que eles tenham a oportunidade de mudar para um concorrente. Para fazer isto de forma eficaz, você precisa escuta também de forma eficiente. Se você não está capturando adequadamente os feedbacks dos clientes sobre seus produtos ou serviços, então é quase impossível mantê-los de uma forma rentável.

Estratégias de retenção de clientes

Aqui estão algumas estratégias que você pode utilizar:

A) Construir o reconhecimento da marca

Faça a sua marca conhecida para os seus clientes, de modo a que sempre que necessário, eles imediatamente lembrem-se de você como o fornecedor de determinado produto ou serviço. A maneira de fazer isso é tornar-se um especialista em seu campo, independentemente do que é que você vende aos seus clientes.

Os clientes que se mantem com os líderes de mercado, são percebidos como especialistas do mercado. Isto porque, quando você ganha reputação de ser o perito em sua indústria, os clientes começam a confiar em sua qualidade, portanto preferem fazer negócios com você no longo prazo.

Outra maneira de tornar sua marca conhecida no mercado, a ponto de os clientes começarem a reconhecer, é de representar algo além só do produto ou serviço que você presta. Pode ser uma causa de caridade, uma finalidade social ou projeção de qualquer valor ou característica positiva do seu negócio, de modo que as pessoas comecem a associar esse valor ao seu negócio. Ao final será reconhecido por algo significativo e vai se destacar entre seus concorrentes e terá mais clientes que desejam repetir negócios com você.

B) Saber o que seus clientes gostam

Envolve tudo sobre atender e superar as expectativas. No entanto, como você vai fazer isso se você não sabe quais as expectativas dos seus clientes? Faça perguntas específicas aos seus clientes em relação às experiências de compra com você e peça sugestões que possam ajudar a melhorar a experiência deles.

Dê uma nota importante ao feedback que você recebe – ler entre as linhas e ampliar a compreensão do que os clientes estão esperando. Tome nota das coisas que não são as suas expectativas e trabalhe no sentido de melhorá-los, de modo que você seja capaz de reter clientes para ganhar a sua satisfação. Além disso, se há expectativas enganosas em sua mente, que você nunca vai cumprir, é melhor esclarecer aos clientes sobre esses equívocos para que eles possam corrigir as expectativas de você, em vez de ficar desapontado.

A experiência dos seus clientes com você deve ser indolor e livre de atrito possível – sem esforço para fazê-lo. Gastadores conservadores acham difícil gastar dinheiro – eles se sentem culpados quando eles gastam. A fim de convencê-los a gastar e reduzir estes sentimentos de culpa, você deve reduzir a dor e fricção associada ao fazer uma transação comercial.

Você pode fazer isso para os seus clientes, dando-lhes ofertas de pacote ou usando palavras tranquilizadoras como “custa R$ 400,00, mas só uma vez” e “taxas de serviço insignificantes de R$ 25,00 “. Tais palavras visam dar a sensação aos seus os clientes que os gastos não são excessivos, ajudam ao justificar sua compra e também fazê-los sentir que eles estão fazendo um bom negócio.

Uma experiência de compra personalizada encanta clientes. Personalize as experiências dos seus clientes regulares em sua empresa, para que os clientes se sintam importantes e valorizados, e sinta como as necessidades deles são muito mais importantes do que qualquer outro.

C) Monitorar e Acompanhar as métricas de Retenção de Clientes

Você deve ter ouvido o famoso ditado: “você não pode melhorar o que você não pode medir”. Por esta definição, a menos que você possa medir a retenção de clientes, você não será capaz de melhorá-la.

Você pode medir a retenção de clientes predeterminando e predefinindo indicadores chave de desempenho (KPI) a respeito de seu serviço ao cliente. Ao avaliar a execução de seus serviços ao cliente contra esses KPIs, isto ajudará a controlar o seu desempenho e fornecerá uma visão sobre quais as chances de que o seu cliente vai ser retido por você.

Quanto melhor nos KPIs você for, melhor será o serviço ao cliente que você estará entregando, portanto, mais chances você terá de reter clientes durante o período.

Além disso, é preciso lembrar que uma melhoria no serviço ao cliente pode ajudar a melhorar as taxas de retenção de clientes. Portanto, a falta de KPIs de serviços ao cliente, está por trás da dificuldade em aperfeiçoar os seus serviços, portanto em obter um aumento na retenção de clientes.

Mesmo que possa haver diferentes fórmulas para o cálculo da taxa de retenção de clientes, a fórmula mais amplamente utilizada é a seguinte:

CFA – Número de clientes no final do ano

CN – Número de novos clientes adquiridos durante o ano

CCA – Número de clientes com os quais você começou o ano com

TR = {(CFA – CN) ÷ CCA} X 100

Isto significa que a sua taxa de retenção de clientes pode ser calculada dividindo-se a diferença entre o número de clientes do final do ano (60), o número de novos clientes no ano (20), com o número de clientes no início do ano (50). A ativação desse montante (0,8) na porcentagem multiplicando com 100 lhe dará a sua taxa de retenção (80%).

D) Oferecer programas de fidelidade

Seus clientes estão olhando como obter mais valor para o dinheiro deles ao fazerem negócios com você. Quanto mais valor eles sentirem, mais fácil será para você retê-los e fazê-los voltar para repetir novas compras. Idealmente, cada empresa procura identificar novas formas de agregar valor para os seus clientes sem ter que adicionar custos. Uma maneira de fazer isso é através da oferta de programas de fidelidade como recompensa por sua lealdade.

Recompensas à fidelidade são diretamente proporcionais à quantidade de gastos – então, quanto mais o seu cliente gastar, maior a recompensa. Os programas de passageiros frequentes são concebidos com base nesta filosofia. Oferecendo vouchers de oferta para os clientes é outro exemplo de prêmios pela fidelidade. Quando os clientes são recompensados ​​pela fidelidade, eles ficam mais motivados a se manterem clientes mais fiéis ainda.

Existem cinco tipos de valores que você precisa estar atento para que possa criá-los para os seus clientes no programas de fidelidade:

Valor em Dinheiro – Quanto dinheiro seria necessário oferecer aos seus clientes para pagar, em troca da recompensa que ele receberá por ser fiel. Isto vale a pena?

Valor de Resgate – Quais são os impactos das recompensas que vai oferecer? Qual a variedade de recompensas que você está oferecendo?

Valor da Aspiração – Qual é o desejo de seus clientes por querer a recompensa que você definiu para eles?

Valor de Relevância – Quão relevantes são as recompensas para seus clientes? Elas são alcançáveis ​​e realistas?

Valor de Conveniência – Como é fácil para os participantes para obter as suas recompensas?

E) Relacionamentos positivos com os Clientes

Quão bom é seu relacionar com seus clientes é um fator muito importante que pode ajudá-lo na retenção. Quanto mais familiares seus clientes tornam-se de você, maior será a ligação que se forma com você – uma relação positiva com seus clientes vai ajudar a mantê-las.

Relações interpessoais saudáveis ​​e positivas geram confiança e ganham o comprometimento dos clientes para o seu negócio. Eles também ajudam na redução das incertezas nas mentes dos clientes sobre seus produtos e serviços. Conscientemente tentando criar um vínculo com os clientes através da promoção de relações positivas, podemos melhorar as taxas de retenção de clientes.

F) Qualidade é mais importante que velocidade

Não importa o quão rápido você está indo se você está indo na direção errada. Porque independentemente da sua viagem rápida, você nunca atingirá o destino desejado. Portanto, a qualidade do seu serviço ao cliente é mais importante que a velocidade do seu serviço ao cliente.

Uma pesquisa Gallup revela que os clientes são nove vezes mais envolvidos com empresas, com os quais o serviço ao cliente é considerado cortês, útil, razoável e disposto. Assim, a velocidade é um fator secundário em relação a um serviço de qualidade, que é o principal fator que ajuda na retenção de clientes e na melhora da taxa de retenção de clientes.

G) Opte por um método de baixo custo

Idealmente, a retenção de clientes pode ajudar a poupar custos, fazendo você gastar menos em seus esforços de publicidade e em outros esforços necessários para atrair novos clientes. Dentre as várias estratégias de retenção de clientes e ideias disponíveis para você, invista naquelas que você pode facilmente pagar. Ao adotar um método de baixo custo, você vai garantir o esforço necessário e terá retorno para o seu dinheiro, obtendo os benefícios que você gostaria, aumentando as taxas de retenção de clientes ao conseguir implementa-las totalmente.

Conclusão

A retenção de clientes fortalece o seu negócio no mercado, fornecendo-lhe um fluxo de clientes fiéis que permanecem com você. Estudos sugerem que ao alterar o modo de abordar os clientes, deixando apenas de ouvi-los o que eles têm a dizer sobre o produto e serviço; e passando a se preocupar com seus comentários e fazê-los se sentir valorizados, captando o feedback deles, e se dedicando genuinamente em compreender o que eles estão interessados em te passar.

Isto possui um enorme potencial no seu negócio, afinal você nunca sabe qual é o impacto de uma mudança produtiva como resultado de ouvir o feedback dos seus clientes. Melhorias resultantes de ouvir o feedback dos clientes pode encantar seus clientes, permitir-lhe satisfazer as suas expectativas de uma maneira cada vez melhor e no final de tudo, manter os clientes junto ao seu negócio!

Todas as empresas nos dias de hoje trabalham arduamente no sentido de aumentar as suas taxas de retenção de clientes, atuando com estratégias novas e melhores de retenção. Este esforço vale a pena e paga o investimento porque quanto mais tempo você reter um cliente, maior será a rentabilidade que eles geram para o seu negócio, porque o valor de seus clientes aumenta com o tempo. Este é um enorme incentivo para as empresas investir em suas estratégias de retenção de clientes porque eles sabem que vai ter um retorno sobre seu investimento em breve.

Quanto mais cedo iniciar a concepção e a implementação de estratégias de retenção de clientes, isto irá ajudá-lo a colher os benefícios mais rapidamente. Quanto mais tempo você demorar em se concentrar na retenção de clientes, mais tempo levará para ganhar a fidelidade do cliente, e mais tempo irá levar para colher os benefícios da retenção de clientes. Então, começar o mais breve a gerenciar a retenção de clientes de forma eficaz é parte das demandas do seu negócio.

 

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